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质量管理体系

作者:马彩虹 来源:北京大学医学出版社 2015-08-20 15:20:06

核心提示:质量管理体系(Quality Management System,QMS) ISO9001:2008,标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”,通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标,有效地开展各项质量管理活动,必须建立相应的管理体系,这个体系就叫质量管理体系。质量管理体系认证是指依据质量管理体系标准,由质量管理体系认证机构对质量管理体系实施合格评定,并通过颁发体系认证证书,以证明某一组织有能力按规定的要求提供产品的活动。质量管理体系认证

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什么是管理4hnIVF导航

管理可以定义为“行政管理”,可总结为一群拥有“公司业务成功”这一共同目标而在思想和行为上相互作用和影响的人。为满足人们的某些需求,公司进行一系列活动,制造并提供相应的产品或服务。公司可以是公立的或是私营的,可以有或没有利润。4hnIVF导航

所有的消费者都对满足需求感兴趣。然而,普遍意义的期望就是获得满足感和愉悦感。在消费某项产品或服务时,消费者希望获得某种成就感,换句话说,就是物有所值。4hnIVF导航

当消费者的需求被完全满足时,他才会认为真正值得。因此,我们可以说,服务提供商、公司、自主创业者或者其他组织应使用正确的方法满足顾客。但是,在继续推进这种普遍的情感需求之前,让我们认真思考一下。这种感觉确实美妙,但是消费者如何感知到?显然,无人可以准确回答这个问题;否则,他就可什��价出售了!但是,有一个方面每个人必须关注,与技巧和神奇的公式无关,那就是“质量”。4hnIVF导航

什么是质量4hnIVF导航

质量是一个主观的概念,是每一个个体的直觉,直接受文化、心理模式、产品或服务类别、需求和期望等这些因素的影响。大多数人以外表评价产品的质量,而另一些人以价格或者材质来评价。但是,唯一能客观评价和衡量质量的是“流程”。对于流程,我们可以应用国际化的方法学和要求来控制,它们有的已通过认证标准而传播,比如ISO 9001ISO 14 001ISO 26000OHSAS 18001,分别指导质量管理、环境管理、社会责任、职业健康和安全等。但是在讨论标准、要求、资质之前,需要理解什么是“流程”以及“流程”为什么在质量管理中如重要。4hnIVF导航

什么是流程4hnIVF导航

利用资源将原材料、物品或简单的劳动(输入)转变成产品或服务(输出)的一项或一系列活动可以被认为是一个流程。如果一个组织想要高效运转,必须确定和管理众多相互关联的活动和流程。通常,一个流程的输出就是下一个流程的输入。流程也可以由系一系列子流程组成。这个概念可适用于所有领域,如行政、医疗和制造业。4hnIVF导航

以下是一个流程的组织结构范例。4hnIVF导航

我和妻子搬到了一个新城市。为了孩子的入学,在咨询了众多学校后,我们接受了一个各方面都符合要求的学校的信息。我们关注的是教师素质、课程、学生表现的评价体系、膳食、安全等,此外还有学生和家长出入口处的流向管理。4hnIVF导航

当我们与主任安排见面时,我们注意到了从一开始就有的差异。我们可以通过网站安排日期、时间甚至地点。如果我们要求,学校可以派人到我们家里来。另一个引起我们注意的是设施和员工的视频展示。4hnIVF导航

我们选择自行前往学校会见主任。当我们抵达时,接待员按照我们个性化的要求提供了相关文件,比如课外活动、图书馆路径、餐厅菜单、家长会、社团、社会实践、交通、校服、清洁、运动场、学校供给、学生个人衣橱、网络甚至我们孩子的账户 “经理”。 然后,接待员将我们带到一个舒适的房间,伴着音乐,开始了与学校代表的交谈。我们随后参观了设施并收到了学费和付款计划的信息。4hnIVF导航

当孩子们入学后,我们获得了由学校给予的所有设施的登录卡、登录名和密码,可以通过学校的网络来监督这些服务。孩子们得到了一个欢迎包,包括从校服到学校供给,还有GPS芯片指示学校建筑位置,还包括各种设施、日程安排和活动的详细信息。4hnIVF导航

通过网络,我们可以获得孩子们“账户”的任何细节,还可以得到学校每季度与国家和国际水平对比信息,可以帮助我们评价学校教育水平是否均衡并评估学费是否物有所值。4hnIVF导航

到校第一天,孩子们的“账户”经理在校门口等候他们,帮助他们融入其他学生和老师之中。安装在他们校服内的芯片,可标记孩子们在校位置,可以确切地知道是否到达或离开某设施。当孩子们打开衣橱,所有的学校用品都在里面。课程准时在730开始,10点茶休,1230午餐。鼓励学生们自由选择参加体育活动,但是一直有专业人员监督。4hnIVF导航

安装跟踪系统后,账户经理和教师们可以跟踪孩子们的行程。当进入教室或其他设施时,学生们就已经收到下一步该怎么做的相关指导了。4hnIVF导航

有一个定期与家长接触的专业团队会评估各项情况是否进展良好,并就孩子们的成长,包括学业和行为,提供一份简报。4hnIVF导航

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 这是一个虚拟的故事,或者是一个父亲的期望。这个机构并不存在,然而,如果有,这个机构会通过“流程”来管理。一个团队将协助家长,使整个流程与众不同。这个操作流程从家长和学生入学前就开始,并一直持续。 4hnIVF导航

让我们回到中世纪来希一个流程,想象一位工匠为了制作一件巨作,从原材料购买到交付成品的流程。当我们绘制并确认这个流程中每一个子流程和相关行为(输入和输出)的流程图,我们将能完全理解并控制整个流程。 4hnIVF导航

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