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从何处开始

作者:李蓉 来源:北京大学医学出版社 2015-08-20 15:06:40

核心提示:使命陈述,我们为何存在,“使命”这一词当下是非常流行的。启动质量管理体系的一个号方法就是明确任务的使命。包括“使命”的阐述必须做到非常的清晰:1.您要做什么?2.您要怎么做?3.谁是您的客户群体?首先要说明确的是您为什么以一个企业的形式存在。“我们为何而存在”是一个基本的问题。随后,是确定您如何去做。最后,确定您的患者是谁,和(或)什么样的患者是您想要的。使命是可以不断的修改,目标可以改变,但是必须确保第一个实名对您的目标而言切实可行,因为使命将确定质量管理体系的目的。

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Fabiola BentoyKxIVF导航

使命陈述:我们为何存在yKxIVF导航

使命这个词当下非常流行。启动质量管理体系的一个好方法就是明确任务的使命。即使在一个没有质量管理体系甚至没有任何质量控制的小企业都有其使命。然而,这看起来似乎非常简单,但是它却是建立一个好的质量体系的非常重要的步骤之一,因为其他任何工作都将直接根据使命来定义。yKxIVF导航

使命的阐述必须非常清晰:yKxIVF导航

·您要做什么?yKxIVF导航

·您要怎样做?yKxIVF导航

·谁是您的客户群体?yKxIVF导航

首先阐述的是您为什么以一个企业的形式存在。“我们为何而存在”是一个基本的问题。一旦您回答了这个问题,您就可以进行更深度的思考。如果您不清楚您到底要做什么,或想做什么,您怎么能知道您想怎么做,甚至如何保证其质量?首先考虑您中心提供的服务。仅仅是ART治疗或任何将提供的其他服务?例如,大多数ART中心也提供诊断,因为不是所有的患者都需要通过ART技术才能达到受孕目的。非常清晰地阐明您在做什么或想做什么。yKxIVF导航

随后,确定您如何去做。描述正在应用什么技术,中心的目标是什么,您的人生观,您如何运行您的业务。yKxIVF导航

最后,确定您的患者是谁,和(或)什么样的患者是您想要的。一些国家仅治疗异性夫妇、单身母亲等。不管您遵循什么规章,您必须确定您要提供服务的对象是谁。yKxIVF导航

一旦您回答了这些问题,将答案进行总结并写出“使命”。可能并不容易,而且比预期需要更长的时间。无需着急,使命可以不断修改,目标可以改变,但必须确保第一个使命对您的目标而言切实可行,因为使命将确定质量管理体系的目的。 yKxIVF导航

下面是作者们(FB & SE)所在的ART中心使命陈述的一个例子。yKxIVF导航

我们的使命是帮助那些不孕夫妻成为父母,特别是全部或部分因男方因素引起的不育。应用所有可利用的技术资源通过咨询、诊断及治疗,提供卓越的个体化专业服务。yKxIVF导航

通过这个使命,我们可以回答以下的问题:yKxIVF导航

·我们要做什么:帮助夫妻成为父母。yKxIVF导航

·我们的服务对象是谁:不孕症夫妇,特别是那些完全或部分与男方因素相关的不育夫妇。yKxIVF导航

·我们要怎样做:通过咨询、诊断、治疗及应用所有可利用的技术资源。yKxIVF导航

·我们提供什么样的服务:卓越的个体化专业服务。yKxIVF导航

以上仅仅是举例说明来阐明使命的陈述。阅读其他机构的使命,甚至其他领域的使命,是学习如何阐述您们自己的使命的一个好方法。使命应该概括您中心的目标,并被您的患者和工作人员认可。yKxIVF导航

下面是其他一些使命陈述的例子:yKxIVF导航

国家美术馆的使命:作为美国国家级博物馆,在艺术品保存、收藏、陈列和促进了解等工作中遵循可能的最高级别的博物馆和学术标准。yKxIVF导航

美国华盛顿国家美术馆yKxIVF导航

http:/www.nga.govyKxIVF导航

克利夫兰医学中心的宗旨是提供最高质量的医疗保健服务,履行教学和研究职责。yKxIVF导航

美国克利夫兰临床医学基金会yKxIVF导航

http:/www.clevelandclinic.orgyKxIVF导航

一旦明确了使命,就将它呈现给您的员工。要确保员工理解了使命,这样他们就能确定自己的责任并让它融入日常工作中。向员工陈述使命是至关重要的,为正在建立的质量管理体系做好员工准备。如果员工没有准备好,质量管理体系将无法运行。培训计划的相关建议,请参见第五章。yKxIVF导航

质量方针与质量目标yKxIVF导航

在使命陈述的基础上,可以确定质量方针。质量方针通常是简洁的,可以理解为可衡量和监督的目标,通过它完成使命。yKxIVF导航

下面是作者们(FB & SE)所在的ART中心的质量方针。yKxIVF导航

1.保证客户满意yKxIVF导航

2.保证员工的专业发展yKxIVF导航

3.持续提高服务质量yKxIVF导航

秘決是用简单的语句书写,并能转化成许多目标。质量方针要尽可能的简和直接,并确保一切都可以衡量。换句话说,制定的方针在某种程度上可以被量化或检查,这样您就可以确定目标并在以后检查是否实现了这个目标。yKxIVF导航

下面示范如何应用前面的质量方针。yKxIVF导航

1. 保证客满意yKxIVF导航

目的:满足客户。yKxIVF导航

指标:满意度调查问卷或从呼叫中心收集数据。yKxIVF导航

目标:70%全面满意,或50% ART治疗未成功的患者返回治疗(确定令人满意的“患 者退 出 率” )。yKxIVF导航

频率:指标必须经常检查;例如,每2个月进行满意度问卷调查的结果分析。必须明确检查的频率。yKxIVF导航

责任:质量经理负责从满意度问卷调查中收集信息。yKxIVF导航

根据收集的信息,采取措施并实施改变。重要的是,设立的目标可以真正实现并得到改进。yKxIVF导航

2. 保证员工的专业发展yKxIVF导航

目的:为员工提供定期培训。yKxIVF导航

指标:培训项目或培训投资计划。yKxIVF导航

目标:对每个员工每学期或每年提供明确数量或小时数的培训。yKxIVF导航

频率:每学期或每一年。yKxIVF导航

责任:质量经理和机构主任一起开发年度的培训项目。yKxIVF导航

培训项目通常基于员工的需要,包括会议、代表大会、培训课程、专题研讨会、讲座及其他各种能增加知识的方式。经理负责收集信息,测算所有部门的需求,根据包含的成本评估该培训项目的可行性。培训耗费金钱,所以不给那些您负担不起的培训课程和会议作计划,因此也不会派任何人去参加。yKxIVF导航

3. 持续提高服务质量yKxIVF导航

目的:改进实验室操作,投资基础设施和设备,完善质量管理体系,提高总体性能等。yKxIVF导航

指标:IVF及男科学实验室的质量方案(详见本书第二部分);投资计划确定购买的新设备,提供培训项目,参加会议等;定期记录内部或外部的审核报告、不符合项及预防措施。检查数据,例如每天的ART周期数和结果,并立即检测偏差。yKxIVF导航

目标:分析实验室绩效的特定参数,每年花费一定数量的资金用于基础设施改善和(或)新设备的购买;加强预防措施、减少不符合项;确定每月的妊娠率,而不是更长时间的妊娠率分析,从而能更快速地发现偏差。yKxIVF导航

频率:实验室数据每2个月分析一次,投资计划每6个月检查一次,审核每6个月进行一次,数据每天检查。yKxIVF导航

职责:技术人员及胚胎学家有责任报告特定时间段的参数,实验室主任及质量经理可以分析所有数据。质量经理验证投资计划,并每天监督执行情况。yKxIVF导航

采取措施来改正偏差,如必需,可购买新设备,必要时增加额外的培训等。yKxIVF导航

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